编者按：本文来自微信大众号“商业街探案”（ID：bustanan），作者夏志，36氪经授权发布。
黑龙江某市的外卖骑手赵力曾目击过一次几乎变成血案的取餐胶葛：
那是上一年的一个冬季，雪大道滑，赵力和几个外卖骑手在一家餐馆里等着老板出餐，不知道为什么，当天老板出餐的速度特慢，有性急的骑手就不断地敦促老板，“情绪很凶恶。”赵力对当天的每个局面都记忆犹新。
正赶上老板也仍是个火爆脾气，两边先是开吵、然后推搡，老板乃至一度举起了菜刀，吓得周围的门客从速报了警。
至于往后怎样，赵力就不知道了，由于他在其时现已拿到了自己的餐，赶忙去送餐了，“我不想超时，会扣钱，或许还有差评。”赵力说。
但拿不拿差评，并不是这些外卖骑手的主观能动性能够彻底处理的。【商业街探案】（ID:bustanan）采访了数位外卖骑手，在他们看来，在取餐到送餐的路上，真实是有太多的沟沟坎坎需求迈曩昔：老板忘了做菜、找不到顾客地址、找到了地址顾客不拿，乃至遇到过由于菜欠好吃投诉外卖骑手的……总之，差评就像“活着就要呼吸”相同，无可避免，假如抵挡不了，那就麻痹着吧。
取餐路上道阻且长：老板不靠谱，骑手更遭殃
赵力做外卖骑手的时分才24岁，由于自己高中毕业后没读大学，只好在当地打工，特别不安稳，在工地做过电焊、也在电子厂做轿车电路，薪水不高，月薪最高的时分也只要5000元出面，还很累。后来一个做外卖骑手的朋友告知他做外卖能挣得多点，做好了一个月能够有8000元以上，并且时刻自在，没有肯定领导，所以赵力就带着神往，成了美团的外卖骑手。
但做起来才知道，钱在哪儿，都欠好赚，“神往很好啊！也怕交警！”赵力说。
赵力入职的时刻在秋季的尾巴，当地不断下雨，温度还低，送餐时，手冻到通红生硬都是小事，关键是开起电动来两难：下雨路滑，快了危险，但慢了又怕超时被差评乃至投诉，但入职后的榜首次“超时”让他才知道：路况不是最大的绊脚石，店家不靠谱才真是不可抗力。
就在刚入职的第四天，当赵力顶着恶劣的气候跑到餐厅时，发现商家老板竟然忘了自己还有一份外卖订单！更糟糕的是，老板说这是道热菜，现做得20分钟。他没方法，只能压抑着怒火等着老板现炒。
终究的成果便是配送超时，饿到怒气冲冲的顾客在接到快递时嘴里不干不净，但看在赵力情绪还比较诚实的份儿上，总之算没给差评，不过，赵力仍是由于超时被扣了一半的配送费。
赵力告知【商业街探案】，外界总在聊外卖小哥差评的事儿，其实不太准，他们自己人看的话，是渠道为了维护客户利益专门对他们外卖员设定的赏罚机制，这个赏罚机制最常见的状况有三种：超时赏罚、差评赏罚、投诉赏罚。
不过，并不是一切的超时或差评都要扣钱，也要看外卖骑手的工种。包含赵力在内的几个外卖骑手都告知【商业街探案】，他们和美团饿了么们的联系一般有两种：
榜首种叫专送，指受美团饿了么直招直线办理的外卖员，面试要求主要是60周岁以下，无严峻伤病史、无违法记载，通往后渠道会装备外卖车、骑手自行购买服装，每天要守时上下班接单，遵守渠道分配订单。薪水分根本工资和奖金，一般不交纳五险一金。
第二种叫众包，需求下载众包骑手APP，实名认证注册，通往后可兼职也可全职，时刻相对自在，也能自己挑选接单区域和订单，仅仅没根本工资。
商家一般都会挑选两种形式送餐：三公里内用渠道专送，由于有专人办理，配送部队更标准，体会更好；三公里外的配送则更倾向众包形式。
所以，处分机制会由于外卖骑手的不同身份而改变，依据这些外卖骑手的说法，一般专送的外卖配送员超时是没有赏罚的（当然条件是顾客没打差评），可是一个差评扣2元到100元不等。而众包的外卖差评不会扣钱，可是差评太多会被封号，反而超时会扣钱，一般超时后在一个时段内送达将扣除一半配送费。此外，假如由于外卖骑手的原因导致顾客退餐，那么骑手要被扣除一切配送费和补偿商家的餐品价格。
还有一些状况会导致十分严峻的处分，比方假如被投诉提早点送达，那么无论是专送仍是众包都会得到少则50元的处分，假如一同被证明虚伪定位，罚款价格将抵达500元-1000元。
详细到履行的环节，外卖骑手无疑是弱势的，依照赵力的说法，他选的是当众包骑手，所以呈现了超时要扣钱，虽然并没有差评，虽然超时的原因是老板没炒菜。
赵力的遭受不是孤例。
安徽的周州是在2018年2月到的上海，刚去的时分还由于网络找作业被骗了几百块钱，好在很快就去了美团做专送。
对自己做外卖骑手的作业，他一方面很感谢，由于自己初中学历，真实想不到除了外卖骑手外，还有什么作业能确保自己每个月有万把块钱；可是其他一方面，作业进程里许多的不可控因素又让他特别憋屈，哪怕自己现已是个老骑手了，比方会遇到订单高峰期，人力不足的状况，这时分一次性就会被分配到许多订单，并且道路不科学，特别简单超时，但作为专送，还不能挑单子。
就在刚刚曩昔的19年平安夜，周州就又遭受了一次百般无奈的超时，其时接了一个去全家便利店拿苹果和一袋糖的单子，按道理说超市的单子是最快的，但到了超市后超市的人才说苹果卖完了，要从其他一个店里拿，这一拿便是半个小时，而周州这一单的规矩配送时刻也只要半个小时，“更要命的是，这是个连锁反应，我一单推迟了这么久，其他单子就要受影响，而超时导致的差评，是要实真实在扣钱的。”周州说。
（周州当日道路图）
赵力和周州都说自己是很有职责心的人，很爱惜外卖骑手的作业，也视差评为羞耻，但对商家不出餐的状况，是真的一点方法都没有，他们见过抗压能力差的搭档在等餐时声泪俱下，也见过外卖骑手和老板一触即发，所以也幸亏自己的心态，还算能坚持的不错。
送餐路上，似乎阅历了九九八十一难
“顺畅取到餐才是开端，送餐才是真实的检测。”周州说。
他有一次在送外卖的时分，人都现已到了小区，成果和他人的车撞到了一同，导致一切的食物都撒掉。周州赶忙给顾客打电话，说欠好意思，撞车了，餐掉了，并且乐意自己出钱赔给顾客，成果顾客还不依不饶，逼的周州又自动多出了一些钱。
可是在周州自认为破财消灾后，仍是遭到了投诉，连赔带罚，总共丢失了200元钱，仅有值得幸亏的是车子有稳妥，否则真的就亏大了。
吴雷本年27岁，和黑龙江的赵力是发小，不过赵力去的是美团，而他在饿了么做众包配送员，收入不算安稳，一个月收入少的时分有3000元，多的时分能到8000元。其实他最开端做的是专送，由于感觉自己什么都不明白，想有个师傅带着，再承受一下大公司的专业培训。
但入职后，幻想中的“传帮带”并没到来，学习了一些根本的“用餐愉快”的话术后，吴雷很快就接到了自己的榜首单，其时的配送限守时刻是35分钟，等吴雷兴冲冲从商家拿到餐品上路后，他说不清是导航定位问题仍是自己不熟悉区域的问题，光找顾客的住址就用了一个小时，成果自然是超时了，但好在顾客通过吴雷解说后，谅解他是新人，没给差评，也就不必扣钱。
在跑过的单子里，给吴雷形象最深的是一个来自医院的单子。那时分他所在城市的医院有个规矩，在白日的时分，除了陪护人员能够持证收支外，任何与医护无关的人员都不许进入到病房楼，所以吴雷就在楼下给顾客打电话，说这儿不让上楼，请对方下来取餐。
但对方说自己下不去，让吴雷和保安洽谈，保安自然是不愿通融，所以吴雷只好再电话给顾客……“我感觉其时的通话费都比配送费贵了。”吴雷说。但他好说歹说，对方都不乐意下楼拿，眼看着其他的单子要超时了，顾客那儿才做出了退货的决议，终究吴雷为了能够更好的确保其他单子不超时，只好把其他餐送完，再把退餐骑了七公里送回到店家那，丢失由他自己承当。
（部分扣款规矩）
这让吴雷觉得特别心累，分明是医院不让送餐，丢失还只能自己承当，所以他后来就转了众包骑手，收入或许不太安稳，但还能选选单子，躲避一些“雷区”。
有些差评和投诉，他们怎样都想不通从【商业街探案】采访过的外卖骑手的表述看，他们其实对一些取餐时老板的不靠谱、送餐时顾客的刁难是有心思预期的，但对一些个其他差评和投诉事例，自己怎样都想不通。
赵力说他从做外卖骑手到现在的三年里，只被投诉过一次，并且进程很无厘头：其时他在正午给一位顾客送了份凉皮，11点半送到。然后到了晚上11点，收到了顾客的投诉，说是凉皮不能吃了。“一个东西放了12个小时，不能吃不是很正常的吗？并且菜又不是我做的，你投诉我干什么？”赵力说。
但终究渠道仍是断定赵力要承当职责，要罚钱，至于罚了多少钱，赵力说他自己记不清楚了，横竖习惯了渠道巴结顾客，也没过于纠结在这个事儿。
对有经历的外卖骑手来说，及时保存依据，有些投诉是能够翻盘的。
吴雷在转成众包骑手后，曾收到过一个投诉，说外卖小哥配送超时，服务情绪恶劣，眼看着就有扣钱的危险。但这时分的吴雷现已是“老司机”了，立刻查看了当天一切的订单，发现被投诉的订单其实是自己在刚接手后就被顾客取消了，整一个完好的进程连一分钟都没到，所以吴雷赶忙截图保存依据，把作业反馈给办理人员，终究就没受到处分。
不过，吴雷说，常在河边走，哪能不湿鞋。在一次送餐的时分，他不小心碰了个出租车，由于要处理交通事故，导致配送肯定要超时，所以他其时本着幸运的心思，提早点了送达，成果晚上就收到了投诉，被罚了50元钱。
依照公司的规章，外卖骑手是能够申述的，像这类状况就要提交交通证明。
但由于自己违规，吴雷挑选了私了，赔了出租车400元钱，所以终究也只能认栽，“假如是我的作业，我认了，假如不是我的作业，我也不想背锅。”吴雷说。
30岁的王范是饿了么的一位老骑手，他也遇到过许多自己无法了解的差评。一次，他送餐上门，原本单子补白里写得是直接放门口，但王范在门口多了个心眼，给顾客打电话想说自己到了，但顾客不接电话，王范只好把餐品放在门口，点了送达。
可是终究他仍是收到了差评和投诉，理由便是点了提早送达，被扣了50元钱，申述也没起作用。王范看来，外卖骑手太辛苦，而渠道许多准则过于倾向顾客，也尝试着组织了一些骑手和公司谈谈外卖骑手的职责问题，是不是一切的职责都应该由外卖骑手承当？但公司的情绪很坚决：顾客便是上 帝，对话无疾而终。
不过，不管王范、赵力、仍是周州、吴雷，他们在和【商业街探案】对话时，情绪却是有些不约而同的滋味：
一方面的确觉得渠道在许多作业上逃避职责，过于倾向顾客，对外卖骑手欠好；
但另一方面，又觉得外卖骑手仍是个多劳多得的作业，以自己的学历而言，或许也不太简单再找到收入更高更安稳的作业了，所以来吐槽归吐槽，当有了单子的时分，仍是赶忙动身送去，省得招差评。
（出于维护当事人的意图，本文中的赵力、周州、吴雷、王范均为化名）
