“这个工作像一个搏杀的森林，顾客和生意人互不信赖。假如不做根本性改动，咱们的作业便不行持续。”
原标题：左晖：贝壳不希望抢谁的蛋糕
收拾丨《我国企业家》记者 李艳艳
修改|李薇
口述丨贝壳找房董事长左晖
头图摄影丨邓攀
1992年，我大学毕业，尔后北漂12年一直在租房，换了10个房子，也曾被骗得乌烟瘴气，直到2004年我买下了人生中的榜首套房。那时候，北京房地产商场还没有牢靠的房产服务渠道，房产买卖信息严峻不对称，我希望能够在这个范畴有所作为。
2001年，北京链家房地产生意公司树立，榜首家门店开在北京朝阳区的甜水园。后来，链家和《北京晚报》协作，在北京军事博物馆做房展会，名字叫“北京个人购房房展会”。其时刚刚开端有“个人买房”这种作业。
从链家到贝壳，阅历这么多年，我对寓居工作是很有爱情的。但我发现，工作中许多人并不是在十分正向的状况下作业，我十分希望能去改动这种景象。当然，安排在生长过程中，咱们也有过几回关键时刻。
从数据来看，贝壳从2018年4月树立后，成果不错，但曩昔一年，咱们的安排也迎来了曩昔18年以来最大的应战。巨大而敏捷的安排变阵和生长，让我很慨叹，整个团队十分皮实，饱尝住了检测，走出了改动，有了新的打破。
在贝壳的系统中，咱们倡议“七面旗号”，这是咱们对待一切人、事的基本原则。咱们所做的一切尽力，比方公司安排架构规划、愿景描绘、产品立异等，终究都是这个团队中心价值观的表现。“七面旗号”，之于我迈进寓居服务业的18年韶光，也算是一个注解。
我以为，这个工作正在发作一些根本性改动。曩昔是买卖为王的年代，今日总算有人来重视客户、重视用户、重视顾客最基本的服务体会。在北京、上海、成都等商场的链家发作的改动，也正在全国102个城市，以相同的方法，在不同的安排不断延展发作。
“真房源”与“生意人主权年代”
二手房买卖商场刚起步时，“吃差价”简直是一切房地产生意安排赖以挣钱的手法，顾客的愤恨显而易见。咱们很早就开端检讨和反思，好的商业应该供给质量服务，回绝低层次竞赛。2004年，链家成为业界榜首家推出签三方约、通明买卖、不吃差价的生意品牌。
同样在早些年，用虚伪贱价房源用于骗客户来电，一度成为工作“潜规则”。2008年，链家开端树立真房源数据库，在工作界首推楼盘字典，后来咱们发动“真房源举动”，首先拟定真房源规范。
事实上，“真房源举动”刚推出时，链家阅历了很大压力，客户来电量锐减，也有来自生意人的诉苦。我意识到，真房源并非一蹴即至，还需满足的技能支持和坚决的推进机制。后来，这些丢失的客户又回来了，成交后还带来大批新客户。这证明，咱们做的作业是真实对顾客好的。
这也是我后来说到的贝壳的榜首面旗号：质量正循环，从“成交为王”进化为“顾客至上”。这个工作像一个搏杀的森林，顾客和生意人互不信赖。假如不做根本性改动，咱们的作业便不行持续。构建质量的正循环是工作存在的根底，而顾客的鼓励则是正循环的源泉。
2005年，我在清华上总裁班，让我对这个工作大开眼界。台湾的一个老前辈给咱们讲课，到今日我的形象都十分深入。他说生意人和毛巾相同，拿着毛巾就拧，拧干了换一条再接着拧，他的话很形象：生意人应该是中心财物，但实际却是易耗品。从来没有人去重视过，这个工作最根底的服务者，他们的工作庄严、工作维护是什么状况。
在消费水平进步的当下，服务工业面对巨大的生长时机。咱们稀有百万生意人，却面对着不算好的从业环境，他们均匀从业时刻只要8个月，每年工作活动率简直百分百。这个工作仍然很窘迫，工作功率很低。
在贝壳的使射中，有这么有一句：“有庄严的服务者”。一个生意人进到系统来，其工作规划究竟是怎样？假如咱们把这件事想清楚，咱们一切的行动和考虑都环绕让生意人能更好开展，能安居乐业，能由于进入渠道而使自己家庭和宗族发作不相同的改动，那么，这个渠道想做欠好都难。
生意人主权是贝壳的第二面旗号。在维护顾客的权益前提下，生意人有权利挑选最具庄严的方法执业，有权利不被盗取在服务中所支付的尽力，有权利挑选最契合自身的作业时刻。咱们的中心目标之一是生意人工作从业时长，咱们以此目标的持续改进，作为生意人工作化程度的衡量规范。
当然，贝壳诞生后，生意人集体不只是生意人，还包含店东、店长。B端集体是咱们很重要的方向。咱们渠道上一切人物要有三个价值：服务B端、服务C端、协助B端服务C端。
树立渠道价值
房地产买卖具有典型的多边网络效应，是个典型的多边人物的协同服务增效模型。但最早时，咱们没意识到，或者说不肯打破“零和博弈”，无法协作的结果是工作功率十分低。所以我提出，贝壳的第三面旗号是协作。
曩昔十几年间，咱们自己探索开展协作途径，比方，ACN（生意人协作网络）很好地把“单与单的竞赛”变成“边与边的协作”，打破了人、房、客之间的衔接壁垒。咱们希望在全工作推行ACN网络。
这件事其实很难，难度超出咱们的幻想，但一起，这件事的含义也超出了咱们的幻想。
咱们树立渠道的价值，便是维护每一个正向行为的权益。渠道树立的根底是一笔买卖中每一个人物的高效协作，这种协作是跨过品牌、跨过门店安排鸿沟的。一起，除了生意人集体，咱们还需要和工业链其他岗位一起参加协作。
我自己从一个外行人进入到这个范畴，一开端也是彻底生疏的状况。十几年前，咱们开端引进咨询安排，让一些最聪明的人协助咱们完成更好的生长。这是贝壳的第四面旗号：科学办理。科学办理便是用数据而非感觉说话，便是将服务全流程数据化和电子化，构建人、物、服务的规范，并针对薄弱环节持续改进和优化。
咱们推出贝壳找房是一个战略行动。经过敞开数据资源和技能才能，聚合和赋能全工作的服务者，打造工业互联网下的“新寓居”质量服务生态。实质意图是进步整个工业功率，进步顾客体会，协助服务者规范化、协作化。
我建议中性的商场观，这也是贝壳的第五面旗号。我觉得生意人能够扮演追涨杀跌的反作用力人物。长时间稳定开展的商场是契合顾客、契合政府办理和工作的根本利益。工作生意人要理性点评商场，为顾客做出专业主张。
树立工作根底设施
今日咱们现已衔接超越29万的服务者。社会在开展，但和不动产范畴相关的服务工作，房屋买卖、装饰、家居、物业、租借服务等，我以为，在顾客这一端的满意度还都不行。
为什么？很重要的一点是，这个工作的根底设施建造远远不行，特别关于服务者自身的建造，远远不行。咱们的服务者究竟应该长成什么姿态？服务者假如自身没有信誉，服务者假如不为自己的信誉去尽力，那这个工作就没有出路。这就引导出了贝壳的第六面旗号：信誉与庄严。
所以，咱们整个渠道也在推进信誉的开展，推出贝壳分，推出训练办法，未来几年贝壳也将持续完善训练系统。我自己做公司十几年，从来不买房置地，没有自己的工作楼，工作就在遍地租房子。榜首次大笔投入是在上海边上的花桥买了一个园区，做什么呢？做训练校园，店东在这里能够得到常识储藏和才能增加，数十万计的店东会去影响数百万计的服务者。
我之前和人谈天，慨叹生意人和顾客之间的信赖树立之难，曾经生意人和顾客碰头时两边都是警戒的，生意人和生意人之间也是警戒的。我以为，生意人之间应该是友爱协作的，现在状况现已发作很大的改动。
咱们从事的是社区服务工作，生意人及门店是社区服务系统的重要组成部分，应该是社区里最活跃、最热心、最友爱的成员。生意人的价值来自于社区粘性，社区居民中的口碑为生意人带来信赖。因而，贝壳的第七面旗号是社区友爱。咱们在链家、贝壳、德佑建议许多便民服务。
曩昔70年，咱们见证了人类历史上最大规划及最大相对速度的城市化浪潮，我国的房地产工作也阅历了许多商场化实践。到今日，国家现已比较好地处理了“住有所居”的问题。
巨大的寓居服务商场中，贝壳仍然是十分小的系统。实际上今日咱们的视界要从做笔直扩展到做渠道，也要从买卖的单一范畴扩展到寓居服务的复合范畴。所以我说，“贝壳还小，新寓居很大”。
贝壳不希望抢谁的蛋糕。贝壳要做的是经过服务的改进，经过ACN的构成，发明增量价值，让这个安排有时机到更大的商场开展。
